Garant eines langfristigen und profitablen Unternehmenserfolgs ist die Bindung des Kunden an das Produkt bzw. Unternehmen. Dahingehende Aktivitäten eines Anbieters beziehen sich auf die aktuellen Kunden und setzen maßgeblich voraus, dass der Anbieter mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung den Kunden auch überzeugt. Bei schlechten Produkten können Kundenbindungsinstrumente, die von klassischen Bonus- und Punkteprogrammen bis hin zum Customer-Experience-Management reichen, keine nachhaltige Wirkung entfalten.
Kosten und erwarteter Ertrag der Kundenbindung müssen gegenübergestellt werden
Der Aufbau und die Pflege einer langfristigen Kundenbeziehung stellt für jedes Unternehmen eine Investition dar und verursacht beträchtliche Kosten beispielsweise in Form von Prämien oder Werbeaufwand. Diese gilt es vor dem Ergreifen der Maßnahmen zu ermitteln. Die erfolgreiche Implementierung von Kundenbindungsinstrumenten wie etwa Kundenkarten liefern dem Unternehmen wertvolle Informationen über das Kaufverhalten, was dank hierauf basierender Kundenprofile gezielte Werbemaßnahmen ermöglicht, die ihrerseits Kaufanreize generieren.
Akzeptanz der Kundenbindungsinstrumente
Für ein Unternehmen ist es unabdingbar, die Kundenbedürfnisse und den Kundennutzen genau zu kennen. Aus Sicht des Kunden müssen alle Bindungsmaßnahmen einen klar erkennbaren Vorteil im Zusammenhang mit dem Kaufvorgang bieten. Dies können Geldwerte wie Prämien oder Boni sein, aber auch statusorientierte Vorteile wie eine bevorzugte Behandlung. Erst bei einer einfachen Handhabung verbunden mit ausgeprägter Transparenz entfalten jegliche Kundenbindungsinstrumente ihre Wirkung.
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